发货、售后与评价算是是我们后台管理用得最多的地方了，今天就和大家讲讲怎么玩转后台这些管理工具！

一、发货管理

1、发货要点

关于发货需要商家朋友重点关注的是：发货时限，是自订单成交之时算起，到上传物流单号后结束。因此，我们的商家朋友们一定要记得关注订单成交的时间，别计算错误了发货时限，同时，请务必仔细无误认真上传物流单号！！！否则，系统会判定物流异常，给店铺带来不必要的困扰哦！

以app版商家后台为例，商家可以在【订单管理】-【待发货】中查看还未发货的订单情况，同时也可以关注【订单通知】，如果有接近发货时限的订单还未发货，系统会发提醒信息的！

订单成团 -> 商品打包 -> 寄出商品 -> 上传物流单号 （只有上传了物流单号，系统才会判定已发货）

发货实现：

·常规时限：48小时

·直供（保税）商品：96小时 直邮商品：120小时

·预售商品：商品标题标示的发货时限

2、重点推荐：电子面单

（1）什么是电子面单？

拼多多电子面单是一项帮助商家高效、低成本地获取快递单号并打印面单的物流服务。商家通过平台开通电子面单服务后，联系快递网点进行审核与充值，即可使用打单工具打印快递面单，完成发货。

（2）电子面单有什么好处呢？

1）可享九块九、领券中心等各类活动优先审批特权；

2）将大幅度降低商家极速退款的资损；

3）平台专属系统，兼容性高，打单发货效率更高。

注：很多大件商品都是走干线物流，可以联系运营开通电子面单白名单。

二、售后管理

1、售后操作流程

（1）退货退款：当用户发起退货退款，商家得在36小时内处理，可选择同意或者驳回。

 

商家同意退货退款：需要提前与消费者说明清楚运费承担问题；质量问题的申请退款请消费者提供凭证核实

（2）仅退款：仅退款的商家处理时间，未发货是24h, 已发货是36h。用户发起仅退款售后时可分为两种情况，一种是用户未收到货，还有一种是用户已收到货，因此商家在遇到用户申请仅退款时，一定要多了解情况，如果属于用户未收到货或收到货就已破损，则可以找物流索赔，并做好用户的安抚工作。如果用户在收到货后申请仅退款，则可以联系用户了解原因，面对无理诉求，驳回即可。

（3）极速退款：面对极速退款的售后单，如果没有收到退货，商家可在7天内进行申诉，如果收到异常退货，比如是空包裹或者非售卖商品、影响二次销售等，商家可及时取证后续提交申诉。

2、恶意订单投诉指南

（1）恶意订单投诉是什么？

恶意订单投诉为当商家遇到买家敲诈、同行报复时可以用来申诉解罚、维护自身权利的工具。

（2）如何进行申诉？

进入【电脑版商家管理后台】-【店铺管理】-【订单申诉 】-【我要申诉】-【恶意投诉解罚】-【去申诉】。

（3）恶意订单投诉成功，则：

1）该笔订单不会记入品质退款率。

（注：恶意订单投诉仅判定是否计算品质退款率，不判定订单钱款。若对于货款及运费有异议，请在售后申诉入口提交申诉。）

2）恢复1次投诉机会，该笔投诉不计入店铺每个月10次的恶意投诉机会中。

3、异常订单不发货指南

商家也可在【电脑版商家管理后台】-【店铺管理】-【订单申诉 】-【我要申诉】-【异常订单不发货】-【去申诉】提交报备疑似被买家异常下单或因买家原因导致无法发货的订单号，运营审核判定通过的订单，将不必进行发货，但这些订单也不会计入贵店销量。审核未通过的订单，建议正常发货，以免受到延迟发货或虚假发货处理。

4、重点指标--凯发官网首页的售后服务指标

凯发官网首页的售后服务指标是商家在经营过程中需要关注的重点服务指标，具体影响凯发官网首页的售后服务指标的有四项细分指标：平台介入、纠纷退款、品质退款、退款时长。

平台介入：有平台介入的订单。

纠纷退款：平台介入、退款成功且判定为商家责任的退款订单。

品质退款：因商品质量问题而发生的退款，1、质量问题；2、货物与描述不符。

退款时长近30天退款成功的总时长除以近30天退款成功的订单数。

你可以在【拼多多管理后台】-【数据中心】-【凯发官网首页的售后服务】中查看纠纷退款率、介入率和品质退款率。

三、评价管理

1、什么是评价？

买家基于真实的交易在订单确认收货后15天内对交易商家进行评价。包括“店铺评分”和“评价内容”两个部分。

查看路径：进入【app端后台】-【工具】-【商品评价】。或进入【电脑端后台】-【商品管理】-【评价管理】。

店铺综合评分：买家对交易商家给出的动态评分，注意：店铺评分剔除系统默认评价，只统计有效评价产生的评分哦，而且店铺评分一旦做出无法修改。

评论内容：指“文字评论”，评价内容可不填、图片可不填（最多6张）。

2、评价有什么影响？

（1）影响买家购物决策。评价在商品页面展示给所有买家，对您的商品起着至关重要的作用。95%的买家购物之前都会参考评价。好评会增加买家购买信心，差评会让买家放弃这个商品。

（2）影响商品综合排名。商品的排名是由综合数值决定的，包括商品品质、dsr、销量等。

重点指标--店铺综合体验星级评分指标：会影响到店铺权重、商品流量哦~具体标准见：【店铺星级】评定标准大公开！

综合体验星级查看路径：

【电脑版商家管理后台】-【数据中心】-【服务数据】-【店铺领航员】。

（3）影响活动报名。每个活动对商品和店铺的要求各不相同，但对于有效评价数量和店铺领航员得分都有要求。以【限时秒杀】为例，活动要求涉及到：店铺近90天评价数量（仅统计有效评价）需大于等于50；店铺领航员评分（仅统计有效评价）需大于等于活动要求的评分。

3、如何引导评价呢？

既然评价如此重要，我该如何获得好评呢？给大家支四个小妙招！

首先，在商品详情页描述客观详细。不要一味为了提升转化率，对商品的缺陷一概不谈，提前告知买家，才不会让买家收到商品时，产生上当受骗的感觉。

其次，可以在营销工具中，设置【评价有赠品】活动，选择对应的商品，进行评价返券，对用户评价进行激励。

路径：【店铺营销】-【营销工具】-【评价有赠品】

另外，服务态度要热心，耐心。当遇到售后问题时，态度一定要端正，尽可能地配合用户去解决问题，耐心倾听用户的问题，寻求凯发k8天生赢家一触即发官网的解决方案。通常用户遇到的问题有这两种：物流异常与对产品质量不满，关于前者，我们可以多关注物流信息，一旦有异常，主动帮用户联系快递公司。而关于后者，我们也应多去反思自身的商品是否存在问题，能否予以客户——补发、赠送优惠券、赠送小礼品、退款等补偿。

再者，我们可以开通短信服务功能有如下功能：

（1）发货及签收提醒：估计时间提醒买家及时验货，如果验货破损建议拒签，如对商品不满意，建议及时联系客服，这样可以避免差评。

（2）节日问候：一条简短的问候，一条很普通的节日祝福就能送去你的关爱

在用户收到商品后，你可以编辑一段热情洋溢地问候语，引导用户对你的商品给予评价。

最后，我们可以为买家提供小礼物，为他们的购物带来更为良好的体验！很多时候，一个小小的礼物便可让用户忽略掉商品本身可能存在的不足，为用户带来惊喜，对于成长型的新手商家而言，是一个可以考虑使用的小技巧哦！